Lắng nghe, thấu hiểu người khác cũng là nghệ thuật

TS. Nguyễn Chí Thuật

Tạp chí tri thức trẻ

Nhà tâm lý học Ba Lan Krytyna Skarzyska, trong một bài viết của mình, đã có câu kết luận khiến nhiều người phải suy nghĩ: “Chất lượng cuộc sống của chúng ta phụ thuộc khá lớn vào việc xung quanh chúng ta có nhiều người thấu hiểu chúng ta hay không”.

Và bà đã kể lại câu chuyện có nội dung như sau: Bé trai Jasio mới trên dưới một tuổi đã có cô em gái mấy tháng. Bữa nọ Jasio lấy ngón tay chọc vào mắt em gái. Bố mẹ em hoảng quá vội vàng bế thốc em gái lên và mắng bé thậm tệ: “Mày không biết mày làm thế là chọc mù mắt em hay sao!". Tác giả câu chuyện đưa ra nhận xét: Jasio đâu phải là ông anh độc ác, nó chỉ muốn em gái mở mắt ra xem mắt em thế nào. Cũng như phần lớn trẻ em ở tuổi mình, Jasio coi tất cả mọi người quanh bé như những đồ vật để nó tiến hành các thí nghiệm thuần túy vật lý học: Thử xem có thể làm gì với những “đồ vật” đó, nên đẩy ngã, giật tóc, sờ nắn khắp nơi là chuyện bình thường.

Trẻ nhỏ không biết rằng người khác cũng có những trạng thái nội tâm nào đó. Thậm chí nếu chúng có phát hiện ra ở mọi người những cái mà đồ vật không có thì trong mười mấy tháng đầu đời chúng cũng không phân biệt được những cảm nhận, mong muốn của chính mình với trạng thái và mong muốn của người khác. Trẻ em luôn coi mình là chủ nhân của cả thế giới chúng đang sống, cho nên chúng coi tất cả các trạng thái tâm lý của người khác cũng giống hệt như các trạng thái của chúng. Nhà khoa học nổi tiếng người Thụy Sĩ, Jean Piaget, đã gọi hiện tượng này là tư tưởng trung tâm nhận thức. Bằng chứng rõ ràng nhất về tư tưởng này là việc làm của trẻ thể hiện trong trò chơi giấu - tìm. Một cậu bé ở tuổi lên ba lên năm giấu một vật gì đó, chẳng hạn như quả bóng hay con búp bê, ở chỗ cậu tự chọn cho mình (thí dụ trong đôi giầy của bố), một cậu bé khác, khi đó phải ở phòng bên cạnh, không nhìn thấy, có nhiệm vụ tìm ra đồ vật đã được bạn mình giấu đi. Nếu chúng ta hỏi: “Cháu nghĩ sao, bạn cháu sẽ đi tìm các thứ ấy ở đâu ?” thì những trẻ em ở vào độ tuổi lên sáu vẫn hầu như có cùng câu trả lời: trong đôi giầy của bố. Nói cách khác, trong giai đoạn phát triển nhất định của mình, trẻ không phân biệt được cách nhìn của mình với cách nhìn của đứa trê khác hay cách nhìn của người lớn khác. Nó luôn có cảm tưởng rằng người khác cũng nhìn thấy, cũng biết và trải nghiệm những cái giống y như nó, mặc dù các tình huống là hoàn toàn khác nhau. Quan sát phản ứng của những đứa trẻ cùng lứa tuổi bị coi là đồ vật (như việc em gái khóc do nó cố làm em mở mắt ra, hoặc tiếng kêu cũng những giọt nước mắt của bạn trai bị lấy mất quả bóng, bạn gái bị giật tóc), cũng như nhìn thấy phản ứng của người lớn trước những hành động mang tính thăm dò, phát hiện của chúng, trẻ dần dần học được một điều rằng những người khác cũng có sự cảm nhận và nhu cầu nào đó, rằng không phải bao giờ họ cũng muốn những em tưởng tự như chúng, rằng đôi khi chỉ đơn giản là cngười ta không nhìn ra cái mà chúng đang nhìn thấy. Các công trình nghiên cứu cũng chỉ ra rằng trẻ em ở độ tuổi lên năm lên sáu đã biết làm theo nguyên tắc: “Ta sẽ nhìn thấy gì khi ta ở vị trí của bạn kia”’.

Dần dần từng bước, chúng ta học cách ly tâm, tức là chúng ta được chuẩn bị về mặt nhận thức vượt ra khỏi cái không gian của riêng mình, bước vào một không gian khác. Chúng ta có đủ khả năng vứt bỏ tư tưởng, trung tâm nhận thức. Nhưng liệu như vậy đã phải là chúng ta đang lớn dần, vượt ra khỏi nó chỉ một lần và vĩnh viễn, để rồi với tư cách người lớn, chúng ta sẵn sàng đi theo xu hướng phát hiện ra sự khác biệt ở người thứ hai đồng thời hiểu rõ quan điểm của người ấy không? Tại sao ở người lớn vẫn có chuyện ai đó không đủ khả năng vượt ra khỏi cái không gian nhỏ hẹp của mình? Có ba nhóm yếu tố có thể được coi là quan trọng nhất: Những vấn đè gặp phải với cái “tôi” cá nhân, với sự tự đánh giá mình và với nhận thức về giá trị bản thân, coi hình ảnh mình như một khuôn mẫu hay công cụ để hiểu người khác, lười biếng về mặt nhận thức, tức là thiếu suy nghĩ, thiếu cân nhắc, không có ý chí và năng lực lắng nghe.

Thấu hiểu người khác là phát hiện chính xác nhu cầu, mục đích, nỗi lo lắng, niềm hy vọng, cách nhìn thế giới các mối quan tâm, hiện trạng cảm xúc của người đó.

Để có thể thấu hiểu người khác, cần phải thật sự quan tâm đến anh ta, phải dành cho anh ta khoảng thời gian nhất định của mình, phải có năng lực nhận thức và phải có nhiệt tình. Nhưng chúng ta có thể tập trung vào người khác thế nào được khi chúng ta còn bận bịu với bao suy nghĩ về các vấn đề của chính mình, khi bản thân chúng ta còn chưa biết được là mình thuộc loại thông minh hay đần độn, mình là người bạn tốt hay cũng chỉ là một kẻ xấu xa, đểu cáng, khi chính chúng ta còn chưa xoay xở được với bao thứ trách nhiệm được giao ở cơ quan, còn con cái chúng ta thì học hành chẳng đâu vào đâu ở trường? Trong rất nhiều công trình nghiên cứu xã hội học, người ta đã chỉ ra rằng phát hiện chính xác ở người khác (cả người quen cũ và người mới quen), những lầm lẫn trong việc gán nguyên nhân cho hành động của người thân nhất (vợ, chồng, cha, mẹ, con cái) thường có nguồn gốc ở những vấn đề liên quan đến việc tự đánh giá thấp bản thân. Chẳng hạn như các công trình nghiên cứu do bà Maria Jarymowicz và các cộng sự của bà tiến hành đã chỉ rõ rằng những người tự đánh giá mình thấp thì cũng đánh giá thiếu chính xác nhất xúc cảm của người khác, còn những người đánh giá tích cực, trung thực về bản thân mình thì bao giờ cũng hiểu người khác một cách đúng đắn nhất. Chưa hết, nếu những người đang trải qua nỗi khó khăn, buồn phiền liên quan trực tiếp đến bản thân mình được tác động để nâng cao những đánh giá vẻ bản thân thì về cơ bản họ sẽ trở nên nhạy cảm hơn trước nhu cầu và những vấn đề đang gặp phải của người khác, họ hiểu thấu hơn những người kể trên.

Cố gắng hiểu thấu người khác thông qua việc gán cho họ những đặc tính, những nhu cầu, những trạng thái cảm xúc haynhững mục tiêu xác định - là dựa trên việc sử dụng những đặc tính muôn màu muôn vẻ của cái “tôi” cá nhân với tư cách điểm xuất phát, với tư cách một khuôn mẫu chúng ta dùng để so sánh mình với người khác. Chuyện đó đặc biệt thường xuyên xảy ra khi chúng ta cố gắng nhận biết những người chúng ta ít quen. Coi những đặc tính nhất định của cái “tôi” cá nhân như một khuôn mẫu đặc biệt được thể hiện chẳng hạn trong việc gán ghép đặc tính và ý định của mình cho những người khác, hoặc nói thẳng thừng ra là thể hiện bằng việc phát hiện ở người khác những đặc tính ngược lại một cách rõ ràng với đặc tính của bản thân mình. “Ta chăm chỉ là vậy, có trách nhiệm cao là vậy còn tất cả bọn họ chỉ là một lũ lười chảy thây”. Trong các vấn đề chúng ta cho là quan trọng, chúng ta thường hay bỏ qua cái gọi là sự đồng thuận xã- hội, nghĩa là chúng ta có xu hướng làm sao để quan điểm, thái độ và các giá trị của chúng ta được đại đa số chia sẻ. Điều này thường dẫn đến các sai lầm trong nhận thức và thiếu sự thấu hiểu dành cho người khác. Những khó khăn gặp phải khi muốn hiểu thấu người thứ hai cũng là kết qua của việc chúng ta thường có xu hướng dễ dãi trong cuộc sống, tức là thích phân loại và sử dụng các khuôn mẫu cũ. Việc vơ những người cụ thể vào các nhóm có tiêu chí rộng hơn là cách sắp xếp lại thế giới nhưng cũng đồng thời là nguồn gốc của sự hiểu biết sai lầm, nông cạn, cứng nhắc nhắc về những người này. Chúng ta không thể nói gì nhiều về một người mà chúng ta chỉ biết mỗi họ tên.. Thế nhưng có biết bao nhiêu đặc tính khác nhau chúng ta sẵn sàng gán cho người đó khi chúng ta liệt người ta vào nhóm “phụ nữ”, “nhà phẫu thuật”, “già”, “theo đạo Hồi”, “bệnh nhân bệnh viện tâm thần”, “vô gia cư”… Các thông tin về việc một người cụ thể thuộc nhóm xã hội nào cụ thể thuộc nhóm xã hội cụ thể nào thường được tạo ra một cách tự động, không có sự tham gia của ý thức chúng ta. Việc bỗng nhiên xuất hiện trong đầu chúng ta những loại người nào đó sẽ tạo thuận lợi để chúng ta đến với những thông tin có tính tiêu cực và cản trở chúng ta đến với những thông tin tích cực hoặc ngược lại, phụ thuộc vào loại khuôn mẫu chúng ta có về đề tài loại người nhất định. Chẳng hạn như ai đó bị liệt vào loại “bà già” , thì sự xác định mang yếu tố tiêu cực liên quan đến khuôn mẫu người già cả sẽ đến trong đầu chúng ta dễ dàng hơn và chúng ta cũng nhớ kỹ hơn là những đặc tính không phù hợp với người đó. Hơn nữa, khi chúng ta gán cho ai đó những đặc tính xấu một cách máy móc gọi là liên quan đến một loại người nhất định, điều đó đã hạn chế các mối quan hệ của chúng ta với người đó rồi. Vậy là chúng ta không có cơ hội để làm quen với người đó tốt- hơn nhằm mục đích kiểm nghiệm suy nghĩ của chúng ta về nguời ấy.

Như vậy bước đầu tiên để có thể thấu hiểu người khác là không tự cho phép mình được dễ dàng bị lôi cuốn vào sự hấp dẫn cứng nhắc mà rất cần dành thời gian cho cái ai đó đang làm cũng như phải lắng nghe những gì người đó đang nói về bản thân mình. Nghe chăm chú, tức là cách nghe có thể dẫn đến thấu hiểu người khác, không phải là điều dễ dàng. Đó là một quá trình tích cực không chỉ nhằm mục đích thu thập thông tin mà còn là sắp xếp lại những thông tin đã nghe được và tái tạo chúng. Chúng ta cũng không chỉ đơn thuần làm cái việc cơ cấu lại những gì người khác nói mà chúng ta còn cho nó một ý nghĩa nhất định trong ngữ cảnh của điều chúng ta hiểu về người này, chúng ta không chỉ cố gắng đánh tín hiệu cho người đó biết rằng chúng ta đang nghe một cách chăm chú mà chúng ta còn cố gắng bằng cách nào đó (chẳng hạn như thông qua các câu hỏi hơi mang tính “soi mói”) để biết được, liệu sự phân tích của chúng ta về điều người đó đang nói có đúng hay không. Nếu năng lực nhận biết của chúng ta bị vướng bận vào một việc gì đó khác hơn là nghe thì khi đó rất nhiều thông tin quan trọng người khác nói sẽ chỉ từ tai này sang tai kia mà thôi. Không thể chú ý lắng nghe trong khi vừa nghe vừa xem ti vi, đọc sách báo hay nghĩ về những khó khăn mình đang phải đối đầu. Điều này chỉ khiến chúng ta vô cùng mệt mỏi. Nhưng rất đáng tiếc là năng lực nghe ở người lớn lại không gia tăng theo tuổi tác. Những người lớn tuổi thường là các thính giả tồi hơn so với trẻ em. Các em học sinh, khi bắt đầu cắp sách đến trường, nhớ được nhiều thông tin hơn so với các anh chị sắp thi tốt nghiệp phổ thông trung học của chúng.

Trẻ em không ngại hỏi người đối thoại với chúng xem chúng hiểu những lời người đó như vậy có đúng không. Người lớn ít làm việc này, cho nên vì những lý do nhất định, họ chỉ nắm bắt từ phát ngôn của người ta những gì tiện lợi cho mình, những gì phù hợp với mô hình của họ. Thỉnh thoảng họ bỏ qua những nội dung lẽ ra là quan trọng nhất đối với người thứ hai. Chúng ta thường thay đổi chủ đề câu chuyện để chuyển sang cái chủ để dễ dàng, tiện lợi hơn đối với chúng ta, chúng ta đưa ra những đánh giá có tác đụng “bịt miệng” người đang đối thoại với mình. “Mà có chuyện gì nào” - chúng ta hay nói điều này với một người từ mấy tuần đang đau khổ vì sau tai bỗng nhiên mọc lên một nốt ruồi to tướng. Khi chúng ta cố gắng tìm cách kể cho cô bạn mình nghe về chuyện chúng ta đang có tâm trạng buồn phiền vì hôm trước vừa bị đuổi việc mà chúng ta lại phải nghe từ cửa miệng cô ta: “Cậu biết không, bắt đâu từ hôm qua cái Lan có một con mèo tuyệt vời. Cậu biết nơi nào có thể mua thức ăn cho mèo tốt nhất, bảo đảm nhất không”- thì rõ ràng chúng ta mất hết cả hứng tiếp tục câu chuyện.

Mọi người thường không thể đạt tới sự hiểu biết lẫn nhau khi họ thôi không nói chuyện với nhau nữa: Mà họ không nói chuyện với nhau là vì họ không có thời gian hoặc không đủ kiên nhãn để vượt qua những khó khăn trong giao tiếp hay họ nhìn thấy là họ không đủ khả năng gây sự chú ý ở người đối thoại với mình. Nhiều cặp vợ chồng bỏ nhau chỉ vì bản thân những người bạn đời của nhau không hiểu được nhau, không nhìn ra những nhu cầu của nhau hoặc phân tích sai những nhu cầu đó Đôi khi phải sau nhiều năm thất bại trong hôn nhân, ở giai đoạn cuối cùng trước khi hôn nhân đổ vỡ khi lá đơn ly hôn đã được chuyển đến tòa án, vợ chồng mới bắt đầu nói chuyện với nhau. Bởi vì khi đó cả hai bên đều không có gì để mất. Người ta nói với nhau về những ước mơ ấp ủ bao năm, về những tình cảm và hy vọng. Họ bắt đầu hiểu ra là trước đấy họ đã nghĩ về nhau sai lầm như thế nào.

Cho nên rút kinh nghiệm, chúng ta hãy cố gắng lắng nghe và thấu hiểu người khác. Và chúng ta cũng cố gắng tạo điều kiện thuận lợi nhất để người khác hiểu rõ về chúng ta hơn.

Gần đây có một thuật ngữ tâm lý học được mọi người chú ý: Nghe hết mình. Để hiểu thấu người thứ hai, rất cần phải huy động toàn bộ sự chú ý, sự nhạy cảm, trí thông minh và hiểu biết của mình vào việc nghe. Năng lực thấu hiểu người khác và hiểu rõ bản thân mình là hai thứ có liên quan mật thiết với nhau. Khi cái này lấn át cái kia, cái thứ hai sẽ được bổ sung.

Nhà văn Nga vĩ đại Lev Tolxtoi đã từng khuyến khích mọi người tận dụng một cách có ý thức sự phụ thuộc lẫn nhau này khi ông viết: “Sống giữa mọi người, bạn đừng quên những gì bạn đã nhận thức được trong cảnh cô đơn. Trong cô đơn, bạn hãy nghĩ đến điều bạn đã nhận thức được khi tiếp xúc với mọi người”. Cho nên để hiểu người khác thấu đáo hơn, cần phải nhớ lại tình huống từ chính kinh nghiệm bản thân khi chúng ta cảm thấy mình được những người khác hiểu rõ, hay nói chính xác hơn: Khi chúng ta được người thứ hai hiểu mình. Bởi vì sự hiểu biết thấu đáo nhất chỉ có thể xuất hiện trong mối quan hệ giữa hai cá nhân, giữa Tôi và Bạn. Bởi vì chỉ khi đó sự tập trung trọn vẹn của người này dành cho người kia mới có thể diễn ra, sự chú ý cao nhất của một người dành cho người thứ hai khi ở đỉnh cao mới cho phép nhận ra toàn bộ sự thật về người đó, bất kể sự thật đó liên quan đến cái gì. Và đó là điều kiện tiên quyết cho dù điều kiện đó rất khó đáp ứng.

Ở một trong số những cuốn sách của mình, tác giả Stephen Covey đã viết rằng chúng ta phải trải qua một số nợ tháng để học đọc và học viết, một số năm tháng để học đọc và học viết, một số năm tháng học để học nói. Nhưng chẳng ai dạy chúng ta phải nghe như thế nào. Kết quả à chúng ta thường chỉ nghe để điều chỉ mình nội dung nghe được. ay nói cách khác, chúng ta lọc lấy những gì chúng ta nghe thông qua lý lịch bản thân mình - tức là chúng ta đánh giá hay phân tích mọi cái phù hợp với quan điểm của mình để từ khoảng cách đó chúng ta đưa ra ý kiến và đưa ra lời khuyên nhủ. Mà nói chung quan sát của chúng ta, nhận thức của chúng ta và sự hiểu biết của chúng ta về cái địa hạt có tên là người thứ hai kia thường xuyên bị bó gọn trong cái chân trời của bạn thân chúng ta. Và cũng nói chung chúng ta chỉ hay tập trung vào chuyện làm thế nào để người khác hiểu rõ chúng ta, cho nên chúng ta đành cố gắng chủ yếu vào việc truyền đạt ý mình, thể hiện ý mình bằng suy nghĩ từ trước khi người thứ hai nói hết câu.

Vậy chúng ta phải làm gì để khắc phục những hạn chế do tính ích kỷ bẩm sinh tạo ra? ông Covey đã nói đến sự lắng nghe mang tính chia sẻ và nguyên tắc: “Bạn hãy cố gắng thấu hiểu người khác để sau đó bạn được người thứ hai thấu hiểu mình”. Dành sự ưu tiên cho việc thấu hiểu người thứ hai sẽ tạo những điều kiện tốt cho việc lắng nghe mang tính chia sẻ - tức là đặt sang một bên thế giới của mình để bước vào thế giới của người thứ hai, với mục đích nhận thức rõ và thấu hiểu nó, không cần áp dụng cách đo đếm của mình. Hạt nhân của sự chia sẻ là cộng đồng tình cảm. Đây chính là địa điểm để tất cả chúng ta gặp nhau và nhận ra nhau. Chúng ta có thể suy nghĩ khác nhau, có những niềm tin, kinh nghiệm và mục tiêu khác nhau, nhưng chúng ta trải nghiệm nỗi đau, nỗi tức giận, niềm vui, tình yêu, sự xấu hổ, sự xúc phạm hay nỗi sợ hãi như nhau. Nếu đi sâu được vào tâm hồn, tình cảm của người thứ hai, chúng ta nhận ra trong con người đó chính bản thân mình và chúng ta sẽ tìm ra được sợi chỉ của sự hiểu biết nối hai người lại, ngay cả trong những hoàn cảnh rất khó khăn. Sự chia sẻ không nhất thiết phải là sự thừa nhận. Nó đi theo hướng tiếp nhận cách nhìn, cách nghĩ, cách cảm nhận của người thứ hai - để hiểu thấu người đó hơn.

Nó cho phép thấu hiểu cho dù có sự phân chia hoặc cảnh báo trước.

Lắng nghe mang tính chia sẻ, thậm chí trong trường hợp chúng ta đặt giả thiết rằng chúng ta có đủ khả năng làm việc này, đó vẫn là một việc làm đây khó khăn và cái khó khăn diễn ra hàng ngày, ít nhất xuất phát từ lý do là có quá nhiều những tác động gây cản trở việc tập trung chú ý cao độ. Nhưng nó đặc biệt khó còn bởi vì sự chú ý kia trước hết liên quan đến bản thân chúng ta - nó đòi hỏi một sự nỗ lực có ý thức để làm trong sạch cái không gian mang tính tâm lý học, để có thể tiếp nhận cái mà người thứ hai nói một cách hết mình. Cố gắng đó có nghĩa ít nhất là ở phần đầu câu chuyện, là chúng ta, người nghe, phải biết kiềm chế những phản ứng quá sớm, những phản ứng đã trở thành cố tật của mình. Để có thể trả lời mệt cách phù hợp điều đang xảy ra ở trong lòng con người thứ hai kia, trước hết chúng ta cần phải đặt mình vào tổng thể tình cảnh của người đó để thấy được toàn bộ sự phức tạp của vấn đề, để “nghe rõ” những tình cảm thường là ẩn giấu rất kỹ trong anh ta. Lắng nghe mang tính chia sẽ cũng đòi hỏi thể hiện sự tôn trọng thông qua việc bảo đảm những điều kiện thuận lợi cho các cuộc chuyện trò, những điều kiện cho phép người đối thoại tách mình khỏi môi trường xung quanh và giữ lại những gì phục vụ cho việc dành trọn vẹn sự chú ý của người đối thoại. Cũng cần phải khái quát đặc điểm tình hình, trong đó chúng ta cảm thấy mình được người khác thấu hiểu, bởi vì điều này cho phép chúng ta tỉnh táo đầu óc để đừng bắt người thân của mình phải chịu cái mà bản thân chúng ta cũng cảm thấy khó chịu.

Những điều kiện để lắng nghe mang tính chia sẻ không phải dễ dàng đáp ứng. Nhưng cũng cần phải rèn luyện trong những tình huống đối với chúng ta là quan trọng hay khó khăn, cần phải dựa vào những điều kiện đó trong quan hệ với người ruột thịt và bạn bè. Một số người cứ sợ rằng lắng nghe mang tính chia sẻ có thể trở thành gánh nặng quá sức, thành nguy cơ phải gánh vác trách nhiệm của người thứ hai. Chuyện đó cũng có thể xảy ra khi giới hạn của người nghe là rất mong manh. Nhưng cốt lõi của sự chia sẻ không phải là sự đồng nhất minh, mà là cái thái độ có thể gọi tên bằng khái niệm về sự đoàn kết giữa con người với con người. Hiểu người khác cũng có thể là sự đi sâu dựa trên một mô hình phân tích phát ngôn rất có tác dụng thiết thực do Friedemann Schulz von Thun soạn thảo ra. Theo mô hình phân tích này, mỗi phát ngôn, cho dù là phát ngôn ngắn gọn nhất, đều chứa đựng trọn gói thông tin có xuất phát điểm từ bốn cấp độ sau: Cấp độ nội dung (thông tin ở cấp độ từ ngữ), cấp độ hé lộ bản thân (điều tôi nói thông qua thái độ của mình về cái tôi đang trải nghiệm - chẳng hạn như những tình cảm đang đồng hành cùng tôi), cấp độ quan hệ (quan hệ của tôi với người đang đối thoại với tôi như thế nào, quan hệ giữa hai chúng tôi ra sao) và cấp độ lời kêu gọi (tôi muốn khuyến khích người đối thoại với mình làm gì, tôi muốn gây ảnh hưởng gì đến người đó) Von Thun khẳng định rằng đọc được phát ngôn (đây có thể chỉ là một câu, thậm chí một từ) dựa trên các cấp độ vừa kể trên, sẽ làm gia tăng khả năng thấu hiểu điều người thứ hai nói với ta. Nó cũng cho khả năng đưa ra câu trả lời phù hợp. Sự chính xác trong cách phân ích phát ngôn - có thể gọi đó là sự mở rộng một bức tranh - sẽ làm gia tăng khả năng tạo ra những phát ngôn của chính mình mang tính cởi mở, đầy đủ và chặt chẽ. Giá trị của mô hình kể trên càng lớn hơn khi nó cho phép nắm bắt những sự lệch chuẩn cơ bản khi tiếp nhận. Bởi vì thực tế cho thấy là mỗi người chúng ta đều có “cái tai” phát triển theo hướng khác nhau để nghe những người khác nhau và những tình huống khác nhau và chính cái tai đó quyết định phản ứng của chúng ta trước điều chúng ta nghe được.

Chúng ta hãy hình dung một tình huống như thế này: Anh chồng đi làm về, vừa bước vào nhà anh đã nhăn mặt nói ngay: “Các loại giầy dép có nhất thiết phải vứt lung tung giữa lối đi như thế này không?” Cấp độ nội dung là rất rõ ràng - được thể hiện bằng câu hỏi. Còn trên cấp độ hé lộ bản thân, có thể đọc được tình cảm tức tối chẳng hạn: “Tôi đi làm về người đã mệt mỏi rã rời, thế mà ngay lập tức phải chứng kiến cảnh các thứ lung tung, bừa bãi trong nhà, điều này làm tôi thêm tức bực”. Còn ở cấp độ quan hệ, có thể nhận ra sự trách móc của người chồng đối với vợ: “Cô không quan tâm đến tôi, không quan tâm đến cửa nhà, cô là người đàn bà sống bừa bãi”, còn trên cấp độ kêu gọi thì xuất hiện thông báo: “Tôi muốn ai đó sắp xếp lại cho ngăn nắp mọi thứ trong nhà”.Nếu người vợ chú ý đến cấp độ nội dung, chị ta sẽ trả lời chồng : “Các thứ không nhất thiết phải vứt bừa bãi ra như thế này” và cũng có thể: “Em sẽ sắp xếp lại gọn gàng ngay bây giờ đây”. Nếu chị vợ có cái tai phát triển theo hướng hé lộ bản thân, chị sẽ khẳng định: “Hôm nay chắc anh đã có một ngày làm việc căng thẳng. Anh đừng tức giận nữa, em sẽ dọn ngay đây”. Nhưng nếu là người có đôi tai nhạy cảm trong quan hệ, chị ta sẽ nói: “Anh lúc nào cũng chỉ biết trách móc người khác là giỏi. Anh tưởng cứ ở nhà (hoặc đi làm về sớm) là em không phải làm gì hay sao. Anh thích gọn gàng, ngăn nắp thì anh đi mà làm. Ngược lại, một người vợ có đôi tai phát triển theo hướng nhạy cảm với lời kêu gọi, chị ta sẽ lập tức phản ứng như thế này: “Thôi mà, em dọn ngay đây” và lao ngay vào chuyện dọn dẹp. Không khó hình dung là loại tai nào chiếm ưu thế thì cuộc đối thoại sẽ phát triển theo hướng nào trong tình huống vừa nêu. Người có khả năng đọc được tất cả những thông báo sẽ chỉ quan tâm đến những cái người đó cho là quan trọng nhất trong tình huống này. Chẳng hạn người đó sẽ nói: “Tất nhiên là giầy dép không nhất thiết phải vứt bừa bãi như thế này. Em sẽ dọn ngay đây. Nhưng có thật là chuyện giầy dép làm anh bực mình hay ở cơ quan đã xảy ra chuyện không hay?” hoặc “Em sẽ dọn dẹp ngay đây, nhưng em lấy làm tiếc là anh đã không nói thẳng ra chuyện đáng nói ra. Em cảm thấy anh đang tức bực điêu gì, nhưng em không biết liệu điều đó có thực sự chỉ là chuyện mấy đôi giầy hay không. Anh có thể nói rõ hơn cho em biết điều này?”.

Khi nghe ai đó nói, thường thì sự chú ý nhiều nhất chúng ta dành cho cấp độ nội dung, nghĩa là dành cho ngôn từ. Nhưng ngay cả trong trường hợp nêu trên, mặc dù chúng ta đối mặt với một sự việc rất cụ thể, vẫn dễ dàng có sự hiểu lầm. Bởi vì những người khác nhau có thể tiếp nhận khác nhau và hiểu khác nhau các thông tin như nhau. Để tạo thuận lợi cho mình, chúng ta có thể sử dụng phương thức nhắc lại bằng lời của mình điều người thứ hai đã nói và kiểm tra lại chúng - nghĩa là tóm tắt một đoạn giải thích dài dòng và nhấn mạnh nội dung cơ bản nhất. Phương thức này phục vụ cho việc kiểm tra cách hiểu của mình và phục vụ cho việc người đối thoại với mình chỉnh sửa lại. Nó thường được bắt đầu bằng những từ như: “Anh đã nói là...” và kết thúc bằng câu hỏi chờ sự khẳng định: “Có đúng vậy không?”. Việc kiểm tra lại có thể giúp tập trung các ý nghĩ lộn xộn của người đối thoại lại và cũng phục vụ việc kiểm tra xem điều người kia nói ra chúng ta hiểu có đúng không. Chẳng hạn nó có thể bắt đầu bằng những từ: “Không biết liệu tôi hiểu anh như vậy có đúng không” hoặc: “Từ những điều anh vừa nói, tôi rút ra kết luận rằng...”.

Đôi khi chúng ta cần có bức tranh đầy đủ về tình hình để hiểu rõ tình hình đó hơn. Khi đó rất cần phải có những câu hỏi gợi mở và câu hỏi khép lại. Loại câu hỏi thứ nhất mở đầu bằng các từ “cái gì”, “thế nào”, “như thế nào” và chúng khuyến khích người trả lời dùng những câu mở rộng. Các câu hỏi này cũng phục vụ việc bắt đầu những đề tài mới. Các câu hỏi khép lại thường bắt đầu bằng “phải chăng” và dẫn dắt để câu trả lời bắt đầu bằng “phải” hoặc “không”. Nghĩa là chúng phục vụ cho việc chính xác hóa câu trả lời là chốt vấn đề lại.

Nội dung từ ngữ là vấn đề rất quan trọng, nhưng nói chung nội dung không bộc lộ hết tất cả thông báo. Cần phải nhớ một điều rằng để tránh những hậu quả dở khóc dở cười mà ví dụ minh họa là tình cảnh người vợ muốn được chồng chú ý, âu yếm đã nói với chồng: “Hôm nay em thấy hơi khó chịu trong người”, và anh chồng trả lời: “Thế thì em lấy thuốc cảm uống ngay đi”, điều quan trọng để thấu hiểu những người khác hơn có lẽ là mục đích và đi cùng nó là thiện chí. Muốn thật sự hiểu người thứ hai, chúng ta phải huy động toàn bộ sự chú ý, toàn bộ sự nhạy cảm, trí thông minh và kiến thức tích lũy được của mình. Trong khi nghe cũng như trong phản ứng, làm cái gì ta cũng phải làm cho hết mình. Nếu ta là người chân thành, sự chân thành, cởi mở và niềm tin vào người thứ hai sẽ trở nên sâu sắc hơn.

Có lần tôi tình cờ đọc được trên báo Ba Lan bản dịch bài thơ nhan đề "ngựa và lạc đà" của nhà thơ Nga vĩ đại V. Maiakovxki. Nội dung cơ bản của bài thơ có thể tóm tắt như thế này: Ngựa gặp lạc đà, nhìn thấy cái u trên lưng nó, đã không nhịn được cười và nói ngay: “Mày đúng là con ngựa quái thai vì mày có cái u ở trên lưng”Mày đúng là con ngựa quái thai vì mày có cái u ở trên lưng”. Lạc đà lập tức quặc lại: “Mày là con lạc đà quái thai vì mày không có cái u trên lưng”. Rồi hai con vật cứ thế cãi nhau không phân thắng bại. Tác giả bài thơ kết luận: Chỉ có Thượng đế mới biết là ngựa và lạc đà thuộc hai giống khác nhau. Bài thơ mang tính ngụ ngôn trên có lẽ là ví dụ rõ ràng nhất về nhu cầu hiểu biết lẫn nhau, thấu hiểu nhau.